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南京链家服务品质升级 更高水准提升客户购房体验
来源: 2018-12-29 19:47:35

        近日,中国房产经纪领军品牌链家正式发布了全面的品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。南京链家同时发布了新的品牌宣言“国民链家,品质为先”,未来将以更高水准的服务引领房产经纪行业迈入4.0时代!

  由于二手房交易周期长、流程复杂,随着近几年交易金额的增加,二手房交易风险也在逐渐加大,链家集团负责人表示,从1998年开始,房地产行业至今正好是20年,房产经纪公司经历了四个阶段:最早的经纪人1.0时代也就是吃差价的时代,那时候房地产市场刚刚起步,信息非常不透明,经纪人拿到房子以后以很高的价格卖掉;第二个时代,不吃差价了,经纪公司的规模普遍较小;第三个时代,随着互联网的发展,出现了很多的大数据平台,以链家为代表,我们的楼盘资源建设,推动了大数据平台的建设,经纪人效率得到明显的提升;经纪人4.0时代的核心就是以客户满意度为目标,链家希望能够构建一个强大的经纪人的供应链,为消费者提供更好的服务体验,借此更好地去改进整个行业服务的品质,迈向经纪人4.0时代。

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二手房交易流程图示

  成立于2011年的南京链家,就在解决行业痛点,提升客户体验方面做了不少尝试:

  2011年,南京链家开始通过“签三方约,不吃差价”去实现交易的透明化,打破行业潜规则。2012年起,开始着力于培养高素质的经纪人,开展系统化培训,招募统招大学生进入行业,并开设搏学大考提升经纪人专业水平。

  在集团重投启动楼盘字典数据库建设的基础上,南京链家于2011年全面推行真房源行动,接着在2013年发布包括“签前查封先行垫付”在内的五大安心承诺,2014年上线链家网,通过线上线下融合的方式,为消费者提供安全高效的购房体验。

  这一系列举措,一定程度上推动了行业的升级和发展。尽管如此,在消费者的满意度上,仍然有着很大的提升空间。于是,南京链家今年发布了品质提升计划,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级,希望大幅提升消费者的服务体验,其中包括:

  十大安心服务承诺,内容涵盖“资金风险、先行垫付”“交易不成佣金全退”、“物业欠费先行垫付”、“过户枉跑补偿二百”、“房屋筛查最高原价回购”、“真实房源假一赔百”、“签前查封先行垫付”、“不吃差价吃一赔十”、“房屋漏水保固补偿”“租遇事故,退还佣金”等交易中常见的风险保障。同时,建立“30124“客诉体系,解决消费者最为关注的客诉问题,客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率,大幅度提升客诉结案率。

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   除此之外,南京链家还切实在日常工作中坚持全方位筛查影响居住品质的嫌恶设施,提前披露房屋瑕疵信息,据悉,南京链家早在2015年就设立了亿元保障赔付金。自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计退赔垫付1868笔,共计向客户提供“安心保障金”3648万元。

  人才队伍是链家未来的核心,此次品质提升计划提及,到2020年,实现51%经纪人统招本科率。链家认为,从业者品质决定了行业的整体服务品质,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。链家自设的“搏学大考”针对全体经纪人每年举行两次考试,知识点囊括专业交易知识、房地产的基础知识、平台知识以及企业文化等公司和各中心需要经纪人掌握的知识技能考试,完成塑造经纪人职业化的重要一步。为提升经纪人作业的合规性,链家通过信用分和红黄线制度,去打造具有良好价值观和职业操守的专业团队;同时还通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益便民服务,做百姓身边的社区好邻居。

  作为一家具备集房源信息搜索、产品研发、大数据处理、服务标准建立为一体的全价值链房产服务平台,链家集房产交易平台、房产信息平台和服务者生态平台为一体,通过推出“交易流程可视化、地图找房、房屋智能估价系统”等一系列大数据产品,重构交易服务流程,实现用户体验和交易效率的双提升,并很大程度上改善了交易体验。而即将上线的链家APP9.0版本,也将通过VR看房、AR看房、个性化房源标签等功能,大大节约看房人的看房时间成本,实现效率和体验的双重提升。

 

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